退職理由を組織改善のヒントに！退職面談の目的と実施のポイント

2021年07月08日更新

過去最高の求人難と言われるなか、採用について頭を悩ませている人事担当者は多いかと思います。しかし、採用市場がこうした極端な売り手市場にある状況では、必然的に退職者も増える傾向にあります。人事は採用と人材確保、つまり攻めと守りを同時にこなさなければならないのです。

では、退職率を低減するために有効な対策をどこから見つけ出すべきかと言うと、今まさに退職しようとしている退職者から問題の本質をヒアリングすることが、実は一番確実なのです。

退職者に対して時間をかけたくない、と考えてしまう方もいるかもしれませんが、退職の事務手続きと合わせてしっかり「退職面談」をすることには大きな意味があります。ここで退職者から最後の金言を引き出せるかどうかが、結果的には将来の採用強化・退職率低下につながるカギとなるのです。

今回は、将来の採用強化・組織改善につなげるために「退職面談」をどのように進めていけばいいのか、そのコツをお話ししましょう。

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退職面談の目的とは？

そもそも何のために退職面談をする必要があるかと言うと、退職者の意見の中から、会社組織を改善するヒントを得るためです。

そこには直接的に退職率などに結びつく問題点や、働きやすい環境作りのために長期スパンで取り組むべき事柄、経営にまつわる疑問まで、さまざまなものが含まれている可能性があります。そしてそれは、現在進行形で会社のために働いている社員には意識し得なかったことかもしれません。

退職には必ず理由があるものです。ほとんどの場合は、何らかの不満や働きにくさを感じていたり、よりメリットの多い職場があったりするために退職していくことでしょう。

しかし、それを仕方ないことと思って単に見送っているだけでは不利益ばかり。退職面談ではそういった、退職していく身だからこそ見える部分、退職するからこそ言えることなどを素直に話してもらい、組織改善のための貴重な情報として活用していくことが求められるのです。

本音を引き出すには環境作りがポイント

退職面談では「本音を語ってもらえる環境」作りが最も重要になります。「何を聞き出すか」という質問内容を考えることは、実はそれほど難しくありません。

転職などで会社を去っていく退職者は、警戒心が強くなり、総じて口が固くなるもの。余計なことを話して、退職手続きがこじれることを嫌がったり、そもそも会社に貢献したいという気持ちが薄れていたりいる場合が多くあります。

逆に、しっかりと本音を語ってもらえる環境を作れていれば、退職者側から自然に「不満点」や「疑問点」を話してくれる可能性が高くなります。なぜなら、退職者は基本的に会社の現状に不満を持っているからこそ、会社を去っていくからです。話したいことは必ずあるのです。

それでは、退職面談で心がけるべき4つのポイントを紹介します。

ポイント①退職の手続きをすべてクリアにしてから退職面談を実施する

退職者のなかには、「下手に会社側の心象を悪くするようなことを話したら、退職処理を適切にやってくれないかもしれない」という不安を抱いている人もいます。

ですから、まずは退職面談を実施する前に退職の事務手続きをすべて終わらせ、最後にヒアリングを行いましょう。人事担当であるあなたから、

・退職処理に関するプロセス・手続きがスムーズに行われること
・退職面談で話した内容は、一切退職手続きの履行には影響がないこと

この２点を、きっちりと面談実施前に退職者に説明してください。退職プロセスに対する不明点・不安点がなくなるまで丁寧に説明をすることで、まず彼らの不安を解消してあげることが大切なのです。

ポイント②退職面談ではヒアリングに徹すること

仕事とはいえ、退職者から会社の欠点や問題点ばかり一方的に並べ立てられたら、感情的になり、つい反論したくなってしまうこともあるかもしれません。しかし、ここではぐっと堪えて聞き役に徹します。絶対に反論・説教はしないようにしてください。

ベテランの人事担当であればあるほど陥りがちな罠ですが、いつの間にか会社側の観点から退職者に対して感情的に反論をしてしまい、気付いたら冷え込んだまま退職面談が終わっていた、という状況も実際によくあることなのです。

退職者が不平・不満を話してくれたとき、むしろそれは退職面談としては「大成功」なのだと認識し、しっかりと傾聴する姿勢で面談に当たることが大切です。

ポイント③本音を引き出せるメンバーを面談担当に選ぶ

上述したように「本音」を引き出すことが面談の主目的となるので、それを引き出せるメンバーを面談の担当者としてアサインすることも重要です。

人間関係が原因で退職するケースも多いため、その場合は第三者的に人事がヒアリングするようにしましょう。それ以外の場合であれば、同じ部署の先輩社員や上司など、柔軟に最適な担当者を選びます。

このように退職面談は、決して人事がすべて請け負うべきものではありません。本音で話せる相手や退職の原因は退職者によって異なるため、適任かつ信頼できる社員が面談を担当できるよう、日頃からの情報収集や事前の準備がとても大切なのです。

ポイント④TPOに応じた柔軟なヒアリングの環境を選ぶ

退職面談を実施する「場所」や「時間」にもこだわりましょう。一般的に、同僚が近くで働いているオフィス内でヒアリングをするのは得策ではありません。話している内容が外に漏れない別フロアの打合せスペースや、社外の喫茶店などへ移動するのも非常に有効です。

また時間帯についても、朝一番や疲れている夕方よりは、昼食時やその直後に実施すると上手くいく可能性が高くなります。なぜなら、食欲が満たされた状態のときは警戒心が解け、心理状態が柔らかくなりやすいからです。

このように、ちょっとした環境作りを工夫することで、劇的に成果が上がりやすくなります。ぜひ、できそうな施策から気軽に試してみてください。

退職面談で必ず聞いておきたい質問事項

退職面談で聞くべきことはそれほど多くありませんが、基本的な質問事項を押さえつつ、退職者ごとにヒアリングの要点を変える必要があります。以下の3点に絞ってヒアリングを進めつつ、後半は退職者の話したい内容を掘り下げるとよいでしょう。

＜ヒアリングで必ず聞いておきたいポイント＞
・退職を決意した本当の理由
・会社の改善点、問題点
・会社の良い点、伸ばすべき点

必ず聞き出したい最大のポイントは、「表向きではない、本当の退職理由」です。無理強いはできませんが、雰囲気作りと丁寧に聞き出す姿勢を保つことで、8割以上の退職者は本当の退職理由を打ち明けてくれます。

また、退職者に寄り添って傾聴することで、それ以外の大切なポイントは退職者側からその都度自然にこぼれ落ちてきます。それをしっかり聞き取ってまとめ上げるだけで、十分に有意義な退職面談となるはずです。

退職面談の内容を会社にフィードバックする方法

最後に、退職者から引き出した本音をどのように会社経営に活かすのか、フィードバックの「仕組み作り」をしっかり行っていきましょう。この仕組みを確立することは、採用や退職にまつわるPDCAサイクルを回していくために非常に重要。ここでのポイントは2点あります。

退職面談の結果をレポートとして保管・蓄積する

退職面談を行ったあとは、その要点・結果をしっかり文字に起こして、専用のフォーマットでレポートとして保管する仕組みを作りましょう。情報管理を行う社内システムがあれば、そこにデータを蓄積していく方法でも構いません。

メールでの報告・回覧といった形では情報が散逸してしまうため、退職者からの面談記録として必要なときに見返すことが難しくなります。面倒かもしれませんが、会社をより良くするためのルールとして仕組み化していくことが大切です。

経営トップ層へ直接届く仕組みを作る

退職面談で得られた結果は、課長→部長→本部長→役員→社長といった通常のエスカレーションプロセスではなく、人事担当が直接取りまとめて社長・役員に渡し、そこから下へと落とし込む仕組みを作るようにします。

なぜなら、問題点は退職者の周囲の人間関係や部署にある場合が多いからです。つまりエスカレーションプロセスでは、もし不都合な面談結果があった場合、社長や役員まで報告が上がりきる前に得られた情報が隠蔽・改ざんされることがあるのです。

そして、直接経営トップ層に届けた情報を経営会議などで討議し、早期に対策を打てるような仕組みも合わせて構築していきましょう。時間はかかるかもしれませんが、退職面談で得られた情報を適切に処理することが組織の改善につながりますので、確実な仕組み作りを進めていってください。

退職者から学べることはたくさんある

退職面談は、単に退職手続きの一環として形式的に行うべきものではなく、会社の組織改善や将来的な採用強化のためにも有効活用すべきものです。そのためには、退職者に本音で語ってもらう環境作りが欠かせません。安心できる雰囲気で会社の問題点などを挙げてもらえれば、きっとその退職もただの損失にならずに済むはずです。

そして、退職面談を実施したあとは、ヒアリングした内容をいかに反映させるかが重要になります。全社を巻き込んだ仕組み作りが必要になるので、ぜひ粘り強く退職面談を組織改善に役立てる仕組みを作り上げていってください。