組織で起こるコンフリクトとは？ポジティブ・ネガティブな影響や、発生要因を解説
組織で仕事を進めるうえで、意見の食い違いや役割のぶつかり合いといった「コンフリクト」は避けて通れません。コンフリクトは、一見ネガティブな出来事に見えますが、実はチームの理解を深めたり、新しい発想を生むきっかけになったりするなど、プラスに働く場面もあります。
本記事では、コンフリクトとはなにか、性質とその影響、コンフリクトが起こりやすくなっている背景、主な発生原因、破壊的コンフリクトが起こりやすい組織の特徴、コンフリクトマネジメントのメリット、コンフリクトを解決する方法を解説します。
コンフリクトとは？
コンフリクト（conflict）は、「衝突、葛藤、対立」を意味する言葉で、ラテン語の「con」（一緒に）と「fligere」（打つ、叩く）が語源です。
企業においては、単なる「仲違い」や「不和」ではなく、目標、価値観、利害などが異なるときに生じる相互作用や緊張状態を指します。
コンフリクトは、個人間、チーム間、部門間、さらには組織全体で発生しうるもので、企業組織では、多様な人材が集まり目標を追う過程で、コンフリクトの発生は避けられないものと考えられています。
業務の内容や進め方についての意見の不一致など、建設的な議論のもとになるコンフリクトもあれば、人間関係や個人の感情・価値観にもとづく対立のように、ネガティブな影響を与えるコンフリクトもあります。
ただし、コンフリクトは必ずしも悪ではありません。健全な組織運営のサインや成長のためのプロセスの一部であるからこそ、理解を深める必要があります。
コンフリクトのポジティブな面・ネガティブな面について、次項で詳しく解説していきます。
コンフリクトの性質とその影響
コンフリクトの性質とその影響について解説します。
ポジティブに作用する「生産的コンフリクト」
「生産的コンフリクト」とは、組織目標や業務プロセスに関わる、アイデアや戦略についてのポジティブな対立です。以下のような効果があります。
- ●イノベーションの促進……異なる意見や視点の衝突が、既存の思考パターンを打破し、斬新なアイデアやより優れた解決策の発見に繋がる
- ●意思決定の改善……反対意見によりコンフリクトが生まれるものの、リスクや見落としていた側面を洗い出し、多角的な検討を促すことで、より論理的で精度の高い意思決定ができる
- ●相互理解が深まる……異なる意見の背景にある思考や価値観を説明し合うプロセスを取り入れれば、結果的に相手の立場への理解が深まり、相互理解に繋がる
ネガティブな影響をもたらす「破壊的コンフリクト」
一方、業務内容ではなく、個人的な感情や人間関係に根ざしており、組織にネガティブな影響を及ぼす対立は「破壊的コンフリクト」と呼ばれます。たとえば、過去の個人的な不満や感情が先行し、業務上の連絡すらスムーズにいかないなどが挙げられます。
破壊的コンフリクトには以下のような影響があるため、早急に対処し解決する必要があります。
- ●社員の精神的負荷の増加……対立状態が常態化することで、関わる社員の精神的なストレスが増大し、仕事への意欲や満足度が低下してしまう
- ●生産性の低下……感情的な対立が業務への集中力を削ぎ、情報の歪みや過度な警戒心から、本来不要なコミュニケーションコストが発生することで、生産性が低下する
これらは、職場の雰囲気の悪化、チームワークの低下、優秀な人材の離職など、組織的なリスクにも繋がります。
また、破壊的コンフリクトが常態化して長期化し、現実的な問題解決ではなく、対立そのものが目的化している状態は「ハイコンフリクト状態」と言われ、とくに注意が必要です。
コンフリクトが起こりやすくなっている背景
企業では、異なる専門性をもつ部門間の協力が不可欠であり、その過程で利害や目標の違いが必ず生まれるものです。
加えて、近年はダイバーシティの推進により、価値観の幅が広がり、異なる視点が交わる機会が増えています。その結果として、意見の食い違いが起きる場面も増えていると考えられます。
また、現代では正解が一つではない複雑な問題に対し、多角的な視点や異なるアプローチが必要であり、議論の結果として対立が起こりやすくなっている面があります。
しかし、コンフリクトが起こりやすい環境は、同時に「建設的な対話や学び」を生み出せる機会でもあります。お互いの立場や考え方の違いを前向きに活用することで、創造的なアイデアの創出や意思決定の質の向上に繋がり、組織にとって大きなプラスとなり得ます。
だからこそ、対立を避けるのではなく、生産的コンフリクトとして活かすための仕組みやコミュニケーションを整えることが重要です。
コンフリクトの主な発生原因
コンフリクトの主な発生原因である3つの対立について解説します。
条件の対立
条件の対立とは、業務上の目標・優先度・納期・コストなど、具体的な取引条件や利害がぶつかることで生じる対立のことです。
それぞれの立場や役割の違いから利害の観点が異なる場面で起きやすく、部門間で最適解が食い違う際などに顕在化します。
- ●目標の不一致……営業部門（売上最大化）と経理部門（コスト最小化）など、部門間の評価基準や最適解が相反するといった部門間対立によってコンフリクトが起きる
- ●リソース不足・競合……予算、人員配置など、社内の有限なリソースをめぐってコンフリクトが起きる
- ●役割の曖昧さ……誰がどこまで責任をもつか、権限の範囲が不明確なことで、責任の押し付け合いや重複が発生し、コンフリクトが起きる（ロールコンフリクト）
条件の食い違いだけであれば調整で解決可能なケースも多いですが、調整に時間がかかったり、そこで揉めたりするようなことがあると不満へと繋がり、認知や感情の対立に発展することがあります。
認知の対立
認知の対立とは、同じ情報を共有していても、経験・役割・価値観などの違いによって捉え方が異なることで起きる対立です。
どこに注目するか、なにを重要視するかがズレることで意見が分かれます。
- ●認知の相違……同じ事実でも、過去の経験や立場を通して異なる解釈をもったり、重要度の認識が異なったりすることでコンフリクトが起きる
- ●価値観の相違……仕事への向き合い方、優先順位、倫理観など、個人の価値観の違いによってコンフリクトが起きる（例: 「納期厳守」を最優先にする人と、「完璧な品質」を最優先する人でコンフリクトが起きる）
認知の違いは本来、組織に多角的な視点をもたらすため、一定の範囲では健全で生産的です。ただし、こうした対立が頻繁に起きるのであれば問題として捉えるべきでしょう。
感情の対立
感情の対立とは、好き嫌い・不信感・苛立ちなど、相手へのマイナス感情が原因となって起こる対立です。
条件や認知の対立が長引くことで二次的に発生するケースも多いです。
- ●先入観やステレオタイプ……特定の世代や部門に対する先入観やステレオタイプのイメージが、感情的な対立を生み、コンフリクトが起きる。これはコミュニケーションの停滞にも繋がる
- ●不適切なコミュニケーション……意見を伝えるときに断定的すぎたり、相手の意見を十分に聞かないこと（傾聴不足）によってコンフリクトが起きたりする
感情が絡むと問題の本質が見えづらくなり、建設的な議論が難しくなります。そのため、条件や認知の問題と切り分けて扱うことが重要です。
破壊的コンフリクトが起こりやすい組織の特徴
権限・責任範囲が曖昧な組織
メンバー個々の権限や担当領域、責任範囲が不明確な場合、業務がブラックボックス化し、問題発生時に「誰の責任か」を巡る衝突が起こりやすくなります。また、成果に直結しやすい業務へリソースが集中していたり、難しい業務が敬遠されていたりするなど、不公平感から利害の対立が起こり、破壊的コンフリクトが生まれやすくなるのです。
加えて、重要な意思決定のプロセスが不透明であると、「なぜ自分は関われないのか」という不満や不信感がさらなるコンフリクトの火種となることもあります。
コミュニケーションが希薄な組織
メンバー同士が物理的・心理的に距離を置いた状態が続くと、相手の背景や人となりが見えなくなり、根深い不信感や感情の対立を生みやすくなります。
とくに、対面でのやり取りが少なく、テキストコミュニケーションが主になると、非言語的な情報（トーン、表情など）が伝わらず、わずかな言葉の選び方から感情や認識のすれ違いが発生しやすくなります。
組織内での情報共有が不足していると、噂や憶測が広がりやすく、正確な情報にもとづく議論ではなく、感情論にもとづく衝突に発展しやすくなるでしょう。
多様な価値観が受け入れられていない組織
組織の年齢、性別、国籍、専門性などのバックグラウンドが多様であるほど、物事の判断基準となる視点や価値観の違いから対立が発生しやすくなります。
多様性自体はイノベーションの源泉になりますが、異なる価値観をもつ相手を「理解できない」「非協力的だ」と断じてしまうと、感情的な対立に転化しやすくなってしまいます。
コンフリクトマネジメントのメリット
コンフリクトマネジメントとは、組織内で意見の衝突や価値観の違いが生じた際、それらを単なるトラブルとして扱うのではなく、「組織の活性化や成長機会」として捉え、積極的に向き合い、問題解決を図ろうとする考え方です。
ここでは、コンフリクトマネジメントに取り組むことで得られる主なメリットを紹介します。
相互理解が深まり、協働しやすくなる
対立が起きることで、普段気づけない価値観の違いや仕事へのこだわりが明らかになることがあります。コンフリクトマネジメントは、こうした背景を丁寧に整理し、立場や考えを見える化するプロセスともいえます。
その結果、「なぜその意見をもつのか」「どのような目的を重視しているのか」への理解が深まり、チームとして協働しやすい関係性を築くことに繋がります。
新しい発想・より良い解決策が生まれやすくなる
異なる意見がぶつかるということは、複数の視点やアプローチが組織内に存在するということです。対立を整理しながら議論を重ねることで、双方の良い点を取り入れた折衷案や、第三のアイデアが生まれることも少なくありません。
たとえば、品質を重視したい現場と、スピードを高めたい経営層の議論から、「両立に繋がる新しいやり方」や「本質的な課題の発見」に結びつくケースもあります。
組織の活性化に繋がる
意見が行き交い、率直な議論ができる組織では、コミュニケーションが自然と活発になります。それにより部門間の連携が深まったり、互いの強みを持ち寄る文化が育ったりすることで、組織全体の活性化に繋がります。
コンフリクトマネジメントは、単なる問題の解決だけでなく、組織の動きを健全に保つことにも機能します。
コンフリクトを解決する方法
コンフリクトを解決するには、先にも紹介した「コンフリクトマネジメント」の実践が有効です。コンフリクトマネジメントは、対立を整理し、前向きな解決に繋げるための手法です。
対立が生まれた場面では、まず状況や意見の違いを丁寧に整理し、互いがどこを重要視しているのかを確認することが必要です。主張のズレを明らかにしていくことで、話し合いも前向きに進めやすくなります。
コンフリクトマネジメントをするうえでは、以下の点を実践していくことが重要になります。
●個人レベルでできること
コンフリクトの解決のために個々のメンバーが意識したいのは、丁寧なコミュニケーションと多様な価値観への理解です。誤解や思い込みが対立を生みやすいため、疑問点は早めに確認し、相手の背景を知ろうとする姿勢が重要です。
違いを否定するのではなく「視点の補完」と捉えることで、対話が進めやすくなるでしょう。
●上司（組織）レベルでできること
上司・組織側には、対話を促し状況を整える役割があります。意見を引き出すマネジメントスキルや、立場を整理して橋渡しをおこなう力が求められます。
また、1on1や役割の明確化、エンゲージメント診断などを通じて日頃から関係性を把握しておくことで、対立が起きた際にも適切に介入しやすくなります。
具体的な解決策やポイントについて詳しく知りたい方は、以下の記事もお読みください。
コンフリクトを知り、前向きに扱える体制を
コンフリクトは、組織で協働する以上、誰にとっても身近に起こり得る現象です。放置すれば業務の停滞や関係性の悪化に繋がりますが、適切に向き合えば、理解促進や改善のきっかけにもなります。
本記事で紹介した特徴や発生要因を押さえておくことで、対立を必要以上に恐れず、前向きに扱える体制づくりに役立てられるでしょう。
