カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？2026年義務化に向けて企業がとるべき対策
2026年10月1日から改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての企業に義務付けられます。
本記事では、厚生労働省の定義にもとづくカスハラの定義やクレームとの違い、2026年10月から義務化される対策のポイント、企業がとるべき具体策までわかりやすく解説します。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の指針では、次の3つの要素をすべて満たす場合にカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に該当すると判断されます。
- 顧客などの言動であって、
- 社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
- 労働者の就業環境が害されるもの
であり、1～3の要素をすべて満たすものです。
※電話やSNSなどのインターネット上においておこなわれるものも含まれます。
カスハラは、2025年6月に成立した「改正労働施策総合推進法」によって、法律上の定義が明確に定められました。
出典：厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】
「顧客など」の定義
カスハラの対象となる「顧客など」は、商品の購入者やサービスの利用者だけでなく、取引の相手方、駅・空港・病院・学校・福祉施設・公共施設などの施設利用者、その他事業に関係するすべての人が含まれます。
また、現時点で取引関係がなくても、今後商品の購入やサービス利用の可能性がある人も対象となります。
「社会通念上許容される範囲を超えた」の定義
社会通念上許容される範囲を超えた「言動の内容」
要求の内容そのものに正当な理由がない場合や、提供する商品・サービスとまったく関係のない要求は、許容範囲を超えるものとみなされます。
たとえば、性的な要求やプライバシーに関わる要求、業務とは無関係な個人情報の開示を迫るようなケースがこれにあたります。
また、契約などによって想定しているサービスの範囲を著しく超える要求や、事実にもとづかない不当な損害賠償の要求も「社会通念上許容される範囲を超えた言動」となります。
社会通念上許容される範囲を超えた「伝え方・手段」
要求の内容に一定の正当性があったとしても、その伝え方・手段が不相当であればカスハラに該当します。たとえば、以下が挙げられます。
- ●身体的な攻撃（暴行・傷害）
- ●精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要）
- ●威圧的な言動、継続的・執拗な言動（同じ内容の繰り返しや揚げ足取りなど）
- ●拘束的な言動（不退去・長時間の居座り・監禁）
「労働者の就業環境が害される」の定義
「労働者の就業環境が害される」とは、身体的・精神的な苦痛によって能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業するうえで見過ごせない支障が生じることを指します。
判断の基準となるのは特定の個人の感じ方ではなく、「平均的な労働者」が同様の状況に置かれた場合にどう感じるかという視点です。個人差によって基準が変わるものではなく、一般的な感覚に照らして支障があると認められるかどうかで判断されます。
カスタマーハラスメントとクレーム（苦情）の違い
カスハラを正しく理解するためには、混同されやすい「クレーム（苦情）」との違いを押さえておくことが重要です。
クレームとは、商品の不具合やサービスへの不満に対する顧客からの苦情・改善要求を指します。クレームには「正当なもの」と「不当なもの」があります。正当なクレームは事実にもとづいた具体的な問題提起であり、企業がサービスを改善するための貴重な声として、真摯に受け止めて対応することが求められます。
クレームに適切に対応することで顧客との信頼関係が深まり、企業成長のきっかけになることもあります。
一方で、カスハラには正当性のある要求や言動は含まれません。カスハラは、問題の解決を求めるためにおこなうのではなく、顧客という立場を利用して従業員を困らせたり、不当な要求を通そうとしたりするためにおこなわれます。
クレーム（苦情）をカスハラとして扱ってしまうと、顧客との信頼関係を損なうリスクがあります。逆に、カスハラを通常のクレームとして受け続けてしまうと、従業員や企業への深刻な悪影響に繋がります。
現場の従業員が、クレームとカスハラを適切に区別できるよう、組織として共有しておくことが大切です。
2026年10月からカスタマーハラスメント対策が義務化
令和8年（2026年）10月1日より、改正労働施策総合推進法が施行されます。これにより、業種・規模を問わずすべての事業主に対して、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。
企業が必ず講じなければならない措置は、大きく以下の5つ に整理されています。
1.方針などの明確化および周知・啓発
カスハラには毅然とした態度で対応し、従業員を保護する旨の方針を明確化して周知・啓発することが求められます。
あわせて、カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容（管理監督者への指示の仰ぎ方、一人対応の回避、警察通報の基準、本社・本部への情報共有の手順など）を周知しておくことが必要です。
2.相談体制の整備
相談窓口をあらかじめ定め、従業員に周知することが求められます。また、相談窓口の担当者が適切に対応できるよう、必要な知識や対処手順を整えておくことも必要です。
3.事後の迅速かつ適切な対応
カスハラが発生した後は、事実関係を迅速かつ正確に確認することが必要です。被害に遭った従業員に対するメンタルヘルスケアなどの配慮措置を講じるとともに、再発防止に向けた取り組みをおこなうことが求められます。
4.対応の実効性を確保するための措置
とくに悪質と考えられるカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、従業員に周知したうえで、実際に対処できる体制を整備することが必要です。
5.その他の措置
上記の措置に加え、相談者などのプライバシー保護と、相談したことを理由とした不利益な取り扱いの禁止を定め、周知することも求められます。
参考：厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】
企業が知っておきたいカスタマーハラスメントのリスク
カスハラは、被害を受けた従業員だけの問題にとどまらず、組織全体にさまざまな悪影響をもたらします。ここでは、企業として知っておきたいカスハラのリスクと悪影響を整理します。
カスハラが従業員に与える影響
カスハラの被害を直接的に受けるのは、現場で対応にあたる従業員です。その影響は、心身にわたる可能性があります。
精神的・身体的な不調
暴言や理不尽な要求を繰り返し受け続けると、従業員は強いストレスを感じます。感情的な疲弊はもちろん、不眠や食欲不振といった身体への症状が現れるケースもあります。
モチベーションの低下と離職リスク
カスハラの被害が続くような職場では、従業員のモチベーションや仕事への意欲が損なわれます。
カスハラの被害を受けた従業員だけでなく、周囲の従業員も「自分も同じ目に遭うかもしれない」という不安が波及しやすく、職場全体のモチベーション低下にも繋がります。
カスハラが企業に与える影響
カスハラへの対応を怠ると、企業にも以下のようなリスクがあります。
人材の流出と採用コストの増大
カスハラにより従業員の健康が害され、休職や離職が相次ぐと、採用・育成にかかるコストが増大します。また、現場の人手不足はサービスの質のさらなる低下を招く恐れもあります。
企業イメージの低下・業績悪化
SNSや口コミサイトへの虚偽の書き込みや誹謗中傷といったカスハラ行為は、たとえ事実無根であっても企業イメージの低下を招く可能性があります。
また、カスハラへの対応に追われることで他の顧客へのサービスが疎かになれば、顧客満足度の低下や顧客離れにも繋がります。
安全配慮義務違反による法的リスク
労働契約法第5条は、企業が従業員の安全と健康を確保するための「安全配慮義務」を負うことを定めています。カスハラへの対応を怠り、従業員が精神的・身体的な被害に遭った場合、企業はこの義務に違反したとして損害賠償を請求されるリスクがあります。
また、管理職が十分な調査をおこなわないまま従業員に一方的な謝罪を求めた行為が「違法」と判断された事例（甲府地判：平成30年11月30日判決）もあります。
不適切な対応は、それ自体が訴訟リスクに直結するという認識を、組織全体で持つことが重要です。
出典：あかるい職場応援団｜「謝罪を強いるなどした上司の対応がパワーハラスメントにあたり、不法行為を構成するとして損害賠償責任を肯定した事案」
カスタマーハラスメントを防止するために企業がとるべき対策
2026年から義務化されるカスタマーハラスメントへの対策を、実効性あるものにするためには、発生前の準備と、発生後の迅速な対応体制の両方を整備することが重要です。
カスタマーハラスメントを未然に防ぐ体制整備
カスタマーハラスメントを防ぐためには、日ごろから従業員が安心して働ける環境を整えるとともに、万が一発生した際に迅速かつ適切に対応できる体制を構築することが重要です。
トップの方針を明確にし、社内に周知する
厚生労働省の指針では、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化して周知することが求められています。
まずは、経営トップが「カスハラを許さない」という姿勢を明確に示すことが重要です。従業員を守るという企業の方針を社内外に発信することで、組織全体で共通認識を持ちやすくなります。
また、就業規則などに悪質な行為への対応方針を盛り込むことで、従業員が安心して業務に取り組める環境づくりにも繋がります。
マニュアルの整備と教育・研修を実施する
現場で従業員が適切に対応できるようにするためには、具体的な判断基準や対応方法を示したマニュアルの整備が効果的です。
どのような言動がカスハラに該当するのかを明確にするとともに、状況に応じた対応フローを定めておくことで、現場の混乱を防げます。
また、カスハラの背景には商品やサービスに対する不満やコミュニケーション不足が存在する場合もあります。商品知識や接客スキルを向上させるための研修の実施や、消費者心理への理解を深めることも有効です。
従業員の個人情報を保護する環境を整える
近年はSNSなどによる情報拡散のリスクが高まっていることから、従業員のプライバシーを保護するための環境整備も重要です。
ネームプレートやレシートの氏名表記を工夫するほか、録音や録画ができる環境を整えることで、従業員の安全確保や、トラブル発生時の事実確認にも役立ちます。
相談体制を整備する
被害に遭った従業員が一人で抱え込まないよう、あらかじめ相談窓口を設置し、利用しやすい体制を整えておくことも重要です。
相談窓口の担当者が、被害者の心身の状態に配慮しながら適切に対応できる体制を整えるとともに、相談したことを理由とした不利益な取り扱いを禁止することを社内に周知することで、安心して相談できる環境づくりに繋がります。
カスタマーハラスメント発生後の対応
カスタマーハラスメントが発生した際には、被害の拡大を防ぐとともに、従業員の安全と心身の健康を守ることが最優先です。
また、発生した事案を組織全体で共有し、再発防止に向けた改善を進めることも重要です。
事実関係を確認し、適切に対処する
カスハラに関する相談を受けた場合は、周囲の従業員への聞き取りや録音・録画などの客観的な情報をもとに、迅速かつ正確に事実関係を確認する必要があります。
そのうえで、被害者と行為者を引き離したり、担当者を交代したりするなど、状況に応じた適切な対応をおこないましょう。
とくに悪質なケースでは、警察への通報や法的措置を含めた対応を検討することも必要です。
被害に遭った従業員をケアする
カスハラによる被害は、従業員の心身に大きな影響を及ぼす可能性があります。そのため、被害者に対する精神的なケアも欠かせません。
必要に応じて産業医や保健師などの専門家と連携しながら、相談対応やメンタルヘルス不調への支援をおこなうことで、従業員が安心して働き続けられる環境を整えることが求められます。
再発防止に向けた取り組みをおこなう
同じ状況を繰り返さないためには、発生した事案を記録・共有し、組織全体で原因を分析することが重要です。カスハラの背景に商品やサービス、接客方法などの課題がある場合には、必要に応じて改善を図ることも再発防止に繋がります。
また、あらためてカスハラ対策の方針を周知するとともに、教育や研修を継続的に実施することで、組織全体の対応力を高めていくことが求められます。
安心して働ける職場にするために
カスハラへの対応を実効性あるものにするためには、社内のハラスメント全般に対する意識の底上げが欠かせません。カスハラは外部からの行為ですが、それを受け止める職場環境そのものが健全でなければ、被害の深刻化を招きかねないからです。
カスハラに限らず「ハラスメントを許さない」という組織文化を日ごろから醸成しておくことが、カスハラ対策の土台にもなります。
また、顧客接点の多い現場では、管理職が部下の状況を日常的に把握できているかどうかも重要なポイントです。カスハラの被害は表に出にくく、従業員が一人で抱え込みやすい傾向があります。管理職が意識的に声をかけ、現場の変化を把握できる関係性を築いておくことが、早期対応と従業員の安心感に繋がるでしょう。
自社だけでの対応に不安がある場合は、厚生労働省が公表しているマニュアルやガイドライン、外部の研修サービスなども活用しながら、自社に合った体制づくりを進めていきましょう。
